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【印象に残る電話対応】3つのポイント

電話対応は、アパレル業界だけに関わらず、さまざまな職種で必要不可欠なものです。今回は、お客様から選ばれる【印象に残る電話対応】について、3つのポイントをご紹介いたします。

1.「声」で印象UP

人の第一印象は、初めて会った時の3~5秒で決まり、その情報のほとんどを「視覚情報」から得ていると言われています。また、初対面の人を認識する割合は、視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%とされています。このことから見た目はもちろん、「声」からもその人の印象が決まると言っても過言ではありません。では、どのような「声」が良い印象を持たれるのでしょうか?

1.笑声
表情が伝わらない電話では、声から笑顔が想像できるような「笑声(えごえ)」が理想とされます。顔が見えていなくても、口角を上げて話すことで声の印象が明るくなるため、電話をする時には口角を上げて笑顔を作った状態で話をします。それにより、電話の相手にもきっと笑顔が伝わるはずです。

2.声の高さ
電話を通すと、実際の声よりも低めに聞こえるため、意識して少し高い声を出します。低すぎる声では偉そうに聞こえ、高すぎる声では落ち着きなく聞こえてしまいます。

3.抑揚
抑揚をつけて話すことで、声に表情を付けます。抑揚のない話し方では機械のように冷たい印象を与えるため、話している内容によって抑揚をコントロールすることで印象に大きな影響を与えます。通常の話し方で語尾を下げる「降調」や、疑問系の語尾を上げて話す「昇調」等を意識して話すことで会話に表情が生まれます。

2.ニーズの把握

お客様に対して興味や関心が無いと、おざなりな対応になってしまい、ミスを誘発します。

お客様が「どのような方」で、「どのような事情」でお電話をかけてこられたのか?ということを常に考えます。それにより、お客様から「良い対応をしてもらった」「いいアドバイスをもらった」と感じて頂くことが出来ます。お客様が、自分たちの商品・サービスをどのようにお使いなのか?何を求めていらっしゃるのか?ということを常に考えてみてください。

3.ハートフルな対応

受身の姿勢でお客様のお話を聞くのではなく、自分から積極的に質問をしながら、お客様のご要望やご期待に応えます。大切なのは、常に心を込めてお話しすることです。

上辺だけの言葉ではなく、お電話下さったことに感謝する気持ちを忘れずに対応します。また、人それぞれの個性や良い所を活かして応対をすることもとても有効的です。”個”が活きた応対は、お客様にもきっと良い印象を与えるはずです。

4.最後に

いかがでしたでしょうか?

顔が見えないからこそ、見える時以上に【表情・ボリューム・スピード】を意識し、【お客様のことを第一】に考える。そして、常に感謝の気持ちを忘れない、そうすればお客様に気持ちが伝わり、「またこの人に対応してもらいたい!」そう思ってもらえることでしょう。

経理・一般事務を4年経験後、入社。大阪オフィスのマーケティング部に所属。常に周りの様子を見渡す気配り屋。

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