このタイトルを見た時、「なんとなく意味は分かるけど、実際どうすれば良いの？」と思った方は少なくないはず。電話応対では、顔を合わせて話ができる対面と違って、声だけで相手に気持ちを伝えなければいけません。だからこそ、ビジネスマナーとしても非常に重要なポイントです。電話の印象は、【声の表情と抑揚の付け方】で大きく変わります。これはアパレルや職場の電話対応だけでなく、どんな職種にも役立つ基本スキルです。

声の印象を良くする3つのポイント。

── 1.まず声の基本は、【姿勢を良く】
何かにもたれ掛る姿勢や、猫背だといい声が出ず、お客様にもいい印象を残すことが出来ません。電話口では、丁寧で誠実な印象を与えるためにも、正しい姿勢を意識しましょう。

── 2.次は、【深呼吸をする】
電話を受ける時も掛ける時も、しっかりと深呼吸して、しっかりとお腹から声を出すように意識しましょう。事前に用件を確認し、準備を整えてから電話に出ることで、落ち着いて明るい声を出しやすくなります。状況に応じた声のトーンも大切です。

── 3.最後は、【声の表情を変える】
ここで一度試してみてほしいのが、無表情のまま「あー」と声を伸ばした時と、笑顔で「あー」と声を伸ばした時とでは、声の明るさや伸びが全然違うのです。顔の表情が、声の表情として相手にも伝わります。つまり、基本的な電話対応は笑顔で明るく。クレーム対応やトラブルの際は神妙な表情で少し声色を落とす。このとき、名前の復唱や用件の確認を丁寧に行うと、より誠意が伝わりやすくなります。

また、電話の受け答えはマナーと受け答えの基本が重要です。マニュアルや記事を参考に例を覚えておくと、いざという時もスムーズに対応できます。表情を変えることで声の表情も変わり、より誠意がお客様に伝わりやすくなるのです。ぜひ、事前に練習し、すぐにでも試して、【声の表情】の幅を広げて下さいね。

私がコールセンターの時に意識していたことは、「相手の最も伝えたい情報は何か」「相手が最も知りたい情報は何か」を即座にキャッチし、適切な返答をするということ。これこそがビジネスマナーとしても大切な基本であり、相手の状況に寄り添った丁寧な電話応対の第一歩です。もしもし、と名乗りを行う際にも、相手に安心感を与える伝え方を意識することで、より感じの良い印象を与えられます。

電話の相手は、必ず目的をもっています。その為、無駄な会話を避け、必要な情報を的確に聞き取り、整理しながら会話を進める必要があるのです。特にアパレル業界では、商品名やサイズ、色といった具体的な情報が求められる場面が多いため、事前に基本的な質問の例を覚えておくとスムーズです。さらに、操作の確認や受け答えの仕方もマニュアルに沿って整理しておくと、万が一のトラブル時にも冷静に対応できます。

例えば、
お客様から「先日そちらのお店で見ていた商品のことで問い合わせしたいのですが…」という内容で電話が掛かってきた時。

あなたならどう返答しますか？

この時、まずは名前の復唱を行い、用件を整理した上で、「商品についてのお問い合わせですね。具体的にどういった内容でしょうか？」と丁寧に確認することが大切。もし相手のお名前が聞き取れなかった場合も、感じ良く『大変恐れ入りますが、もう一度お名前をいただいてもよろしいでしょうか？』と伺うのがポイントです。

お客様は、『商品の在庫状況を確認したい・サイズ展開を確認したい・価格を知りたい』など知りたい情報がそれぞれ異なるため、目的に応じた質問を的確に行う必要があります。

例えば商品を購入したいが在庫状況を確認したい、という内容であれば「いつ頃ご覧になった、どんな商品か」「何色の、何サイズをご希望か」を伺い、簡単で無駄のない質問で商品の特定を行います。在庫状況によってはご希望に添えない可能性もありますので、その際は代わりにご提案できる商品があるかも確認し、丁寧にお伝えするとさらに好印象です。

マニュアルがある場合は、それに沿って受け答えを行うとさらにスムーズです。最後に「本日はお電話いただき、ありがとうございました」と感謝の言葉を添え、相手の気持ちに寄り添う伝え方を心がけましょう。

このように、【1.電話の目的の把握】【2.目的に沿った質問をし情報を引き出す】【3.内容に対する的確な返答をする】という3ステップを押さえれば、あなたの電話対応は劇的にスマートになるはずです。事前の準備とマナーを意識しながら、落ち着いて対応してみてくださいね。

お客様からクレームの電話を受けることもあるかと思います。そんな時に、誠意を伝え冷静に対応する為のポイントをお伝えします。電話応対はビジネスマナーの基本であり、職場内でのマニュアルやルールをしっかりと理解しておくことで、いざという時にも落ち着いて対応することができます。

クレーム対応で特に意識すべきは、まず【相槌】。
お客様がお話をされている時には、状況や用件をしっかり聞き取り、最後までお客様の言葉を遮らずに聴くことが重要です。そして、言葉と言葉の合間に短く「はい」と丁寧に相槌を入れること。この時、「きちんと自分の話を聴いて理解してくれている」とお客様に感じてもらうことが何より大切です。

NG対応としては、テキパキとお客様の言葉に被せて相槌を打ったり、毎回「申し訳ありません」「すみません」と謝り続けるのは逆効果。「きちんと私の話を聴いてくれているのか？」「謝れば済む話をしているのではないのだが」と、お客様に不信感を与えてしまいます。そこでマナーとしても心がけたいのが、会話の目的をしっかり意識し、具体的な対応内容の確認を行うことです。

また、【クッション言葉】も大切。例えば「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」「ご面倒をおかけ致しますが」など会話のクッションとなる言葉を適度に挟んで話を進めると、お客様の気持ちも和らぎ、伝えたいことを整理しながら会話を進められます。事前にクッション言葉の例をいくつか用意しておくと安心です。

クレームのお電話に対して、誠意をもって対応し、お客様に安心感を与えることができれば、「不信」「不安」「不満」というマイナス感情から、「信頼」「安心」「満足」というプラス感情へと変わることもあります。マニュアルや記事などを活用し、準備と練習を重ねることで、クレーム対応のスキルも自然と身に付いていきます。

電話対応でピンチをチャンスに変えて、お客様の信頼回復に努めましょう。ビジネスマナーを大切にし、職場全体で共有できるマニュアル作成もおすすめです。

【POINT】
クレーム対応のポイントをまとめました。

① 相手の話を最後まで丁寧に聴く
・状況や用件をきちんと聞き取り、決して言葉を遮らない。
・相槌は「はい」「かしこまりました」など短く丁寧に。

② クッション言葉を上手く使う
・「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」などを挟み、会話の雰囲気を和らげる。
・事前にクッション言葉の例をいくつか用意しておくと安心。

③ 会話の目的を意識し、整理しながら進める
・感情的な話の中にも必ず目的があるので、整理しながら聴く。
・謝罪だけでなく、具体的な対応内容の確認と提案を行う。

④ ビジネスマナーと社内マニュアルを徹底する
・職場でのマニュアルやルールを確認し、統一された対応を心がける。
・事前準備と練習を重ねることで、落ち着いた対応ができるようになる。

⑤ ピンチをチャンスに変える意識を持つ
・誠意をもった対応で、「不満」→「満足」「信頼」に変えるチャンス。
・共有できるマニュアルや記事も活用し、対応力の底上げを目指す。

近年、電話離れが進み、電話応対に苦手意識を持つ方が増えています。でも、ポイントを押さえた簡単な練習方法を取り入れることで、少しずつ自信を持って対応できるようになります。

≪すぐできる電話応対の練習方法≫
・社内ロープレを行う
同僚や上司に協力してもらい、電話の受け方・取り次ぎ・クレーム対応の練習を実施。実際の職場の状況に近い設定で行うのが効果的です。

・よくあるフレーズを音読する
「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか」など、クッション言葉や基本フレーズを声に出して読む習慣をつけることで、自然に口に出しやすくなります。

・自分の声を録音して確認する
実際に自分の声のトーンや話し方を録音してみましょう。無意識のクセに気づけ、改善点も見えてきます。

・事前準備をしっかり行う
電話を取る前に、マニュアルやよくある例を見直し、用件の確認・伝言メモの準備を整えておくと安心して応対できます。

≪よく使うクッション言葉・フレーズ集≫
電話応対では、相手の気持ちを和らげるクッション言葉を適切に使うことがマナーのひとつ。少しの言葉遣いで印象は大きく変わります。

【場面別クッション言葉（例文）】

● 電話を取り次ぐとき

「恐れ入りますが、担当の〇〇をお呼びいたします。」

「少々お待ちいただけますでしょうか。」

● 相手の話を確認する時

「恐れ入りますが、今一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」

「ただいまの用件を復唱させていただきます。」

● お断り・お願いする時

「あいにく担当が不在のため、折り返しご連絡いたします。」

「ご面倒をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。」

このような言葉を事前に覚えておき、自然に使えるようにしておくと電話応対の印象がぐっと良くなります。

≪電話応対が印象を左右する理由≫
電話の第一声で、その人の印象が8割決まると言われています。顔が見えないからこそ、声のトーンや丁寧な言葉遣いが相手の感じ方に大きく影響します。

電話応対が印象を左右する理由は、主に以下の3つ。

● 印象が決まる3つの要素
① 声のトーン・抑揚
元気で明るい声はそれだけで安心感を与え、逆に無愛想な声は不安や不快感を与えます。声の表情も相手に伝わる大事なポイント。

② 言葉遣い・マナー
ビジネスマナーを守り、クッション言葉や丁寧な言葉を適切に使うことで、電話の印象は大きく好転します。特にクレーム対応では、この差が顕著に表れます。

③ 受け答えのスムーズさ
状況に応じて適切に用件をまとめ、復唱や確認をしながら進めることで、信頼感を生みます。対応がぎこちないと「この人に任せて大丈夫かな」と不安にさせてしまうので、基本の流れを押さえ、事前準備をしっかり行うことが大切です。


電話応対は、ただの連絡手段ではなく、企業の信頼やお客様の満足度を左右する大切なサービスの一部。苦手意識があっても、準備と練習を重ね、少しずつコツを掴めば誰でも上達できます。今回の3つのアドバイスと補足インデックスを参考に、ぜひ実践してみてくださいね。

いかがでしたでしょうか？

近年、メールやLINE、チャットなど、様々な連絡ツールが発展する中、電話が苦手な方が増えてきているように感じます。特に若い世代や職場によっては、電話を受ける機会が少なく、マナーやビジネスマナーを意識した電話応対に不安を感じている方も少なくありません。

しかし、だからこそ今、電話番号をかける・受ける際の丁寧な対応が、相手に良い印象を残し、職種を問わず信頼関係を築く大きな武器になります。今回ご紹介した【3つのアドバイス】を実践することで、状況に合わせた柔軟な対応力が身につき、用件の聞き取りや復唱など、基本の受け答えもスムーズになるはずです。

さらに、事前の準備として、社内マニュアルや例文を確認し、よく使うフレーズを覚えておくと、いざという時も慌てず対応できます。コラムや記事などのコンテンツも活用しながら、電話応対スキルを磨いていきましょう。

電話への苦手意識がある方も、まずは今回のアドバイスを参考に、少しずつ実践することからスタートしてみてください。きっとお客様の満足度も上がり、自分自身のスキルアップにも繋がるはずです。状況に応じた対応ができるよう、練習と心がけを忘れずに取り組んでみてくださいね。