接客のスキルアップ!ファーストアプローチでお客様の心を掴もう!

スキルアップ
2024.05.17
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アパレル販売員といえば、お客様に積極的に声をかけることが求められます。ファーストアプローチ次第では、お客様の購買意欲が高まり、購入に繋がることも多いため、この初期の接客は非常に重要です。しかし、どのように声をかければ良いのか、断られたらどうしようといった不安や緊張で、声をかけられないと悩む販売員も少なくありません。

本記事では、アパレル販売員が直面する声かけの悩みを解消し、さらに接客スキルを上げるためのポイントをご紹介します。

アプローチのコツ

—動的待機
動的待機とは、店内にお客様がいない時間帯でも、商品をたたみ直したりラックを整えたりする商品整理を行いながら、お客様がいらっしゃるのを待つことです。この方法は、お客様に快適なショッピング体験を提供するための重要なテクニックです。

お客様が入店された際に笑顔で挨拶することは大切ですが、急に表情が変わるのは不自然です。また、今か今かと待ち構えすぎると、何か買わされそうだと感じて入店を躊躇されることがあります。そこで、アパレル業界で重要なのは「動的待機」です。洋服を畳みながらなど、何か作業をしながらお客様を待つことがポイントです。作業をしつつ、お客様が何かを探しているか、何に興味があるかを通路に目を配りながら観察しましょう。
お店の前を通るお客様に気軽に入店していただき、お買い物を楽しんでいただくための事前準備としても、この方法は非常に有効です。

また、声をかける位置にも注意が必要です。お客様も声をかけられるかもしれないと思っていても、後ろから急に声をかけられると驚いてしまいます。さらに、じっと見つめられているとプレッシャーを感じてしまいますので、適切な距離感を保つことが重要です。お客様がゆっくり商品を見られるように、自然なタイミングと距離感で接客を心掛けましょう。


—タイミング
・2回以上同じ商品を見ているとき
・一度離れた場所や商品のところに戻ってきたとき
・鏡の前など自身に合わせているとき
・店内を見渡して何かを探しているとき

これらのタイミングで声かけすることが大事です。何かいいものがあるかなとふらっと立ち寄ったお客様は、店内を一周した後にお店を出てしまうことが多いです。そのため、これらの行動は商品に興味を持っているというサインでもあります。お客様が興味を持っている場面で、適切なアプローチをすることで、商品の案内やお手伝いを提供することができます。これにより、お客様の満足度を高めるだけでなく、商品の販売機会を逃さずに済みます。

スキルアップの鍵

お客様の観察やタイミングに応じて、声かけの方法や言葉は様々です。
また、断られた場合の対処法として、クローズドクエスチョンではなくオープンクエスチョンを活用してみましょう。「はい」といった回答で会話が閉じてしまう言葉は避け、お客様との会話を促進する言葉で質問していきます。

「よろしければ合わせてみてください」という定番フレーズは、お客様が聞き慣れているため、流されてしまうことがあります。そこで、このフレーズにプラスして、「本日の服装と合いますね!」と声かけすると、プロから見たコーディネートが聞けることや、着用イメージが湧きやすくなります。

他にも「素敵ですよね!トップスをお探しでしたか?」などといった声かけは、お客様が気に入った商品を販売員から肯定されると、それが素敵なものなんだと認識しやすくなります。このような肯定的な声かけは、お客様の心を開かせ、その後の会話がスムーズに進む傾向があります。

さらに、プロとしての提案がしやすいように質問するのもおすすめです。
例えば、「普段は何色を着ることが多いですか?」などのカラー・サイズ展開の提案など、お客様が話しやすい質問からニーズをつかみ、それに合わせた提案をすることで、興味や関心を引き出すことができます。これにより、より深い会話が生まれ、お客様の満足度も高まります。

最後に

いかがでしたでしょうか。
声をかけなきゃと思ってしまうと、緊張でタイミングを見失ってしまったり、気づかないうちに押し売りになってしまうことがあります。まずはお客様を観察し、深呼吸をしてからファーストアプローチを行いましょう。

また、お客様の中には、声かけに反応がない方もいらっしゃいます。そんな時は、「反応しないのが普通!反応してくれてラッキー!」くらいの気持ちでいましょう。定番フレーズにプラスして、オープンクエスチョンを活用し、自然な会話を引き出すことで、接客スキルをアップさせることができます。