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【アパレル販売のコツ】記憶に残る接客でお客様をハッピーに!

みなさん、アパレル販売は得意ですか?

アパレル販売といえば、お客様へのお声がけがひとつのハードルとなりますよね。お客様によっては、話しかけられたくない方や、不快に感じられお店を出ていかれる方も。そんな経験をすると、お声がけをするのが怖くなってしまったり、自分には接客が向いていないんじゃないかと不安になってしまったり。

でも安心して下さい!誰にでもできるアプローチ方法と、心構え、役立つプラスワン接客についてご紹介いたしますので、ぜひ活用してください。


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1.身だしなみと挨拶

アパレル販売員にとって最も大切なこと、それはズバリ「身だしなみ」です!

想像してみてください。あなたがお洋服を買うために立ち寄ったショップで、ボロボロで清潔感のない服装で、髪の毛もボサボサな店員さんが出迎えてくれるところを。そんな店員さんに出迎えられると、第一印象は最悪ですよね。

突然ですがみなさん、「メラビアンの法則」をご存じでしょうか?

これは、人がコミュニケーションを取る際に、相手に与える影響は視覚が55%、聴覚が38%、言語が7%と半分以上の割合で視覚からの情報に基づいて人の印象を決定しているというものです。また、何を話しているかという話の内容よりも声の質や大きさ、口調などの聴覚情報が見た目に次いで重要だそうです。

では、身だしなみと挨拶の大切なポイントについて2つお伝えいたします。

■ ポイント① <清潔感のある身だしなみ>

最も重要な身だしなみ。身だしなみには、服装・髪型・メイクやネイルが含まれますが、共通して言えるポイントは”清潔感” があるかどうかです。服にシミやシワ、ほつれが無いか、髪の毛は傷んでいないか寝ぐせが付いていないか、メイクは派手すぎないか顔色は悪くないか。

また、ネイルに関して特に気を付けたいのは、”長さ” と”デザイン” の2点です。長すぎたり、ストーンが付いている爪は商品をひっかけて傷つけてしまう可能性があるので控えましょう。

■ ポイント② <笑顔で心地よいあいさつ>
「いらっしゃいませ」や「ありがとうございます」などの基本的なあいさつ。挨拶をする際に大切なポイントは、”表情” と ”声のトーン” です。無表情の暗いトーンで「いらっしゃいませ」と出迎えられても不快な気持ちになってしまいますよね。お出迎えやお見送りの際は、笑顔と聞き取りやすい声を意識するとお客様へ好印象を与えられます。

2.ファーストアプローチ

身だしなみを整えて、印象の良いあいさつをマスターしたら、次はファーストアプローチです。ファーストアプローチとは、お客様との接客のはじまりとなる最初の接客です。

■ ポイント① <意気込みすぎない>
ファーストアプローチは、来店されたお客様に何か話しかけなきゃ!という意気込みからついガツガツとトークをしてしまいがちです。しかし、いきなり矢継ぎ早に話しかけてこられても、お客様は引いてしまいますよね。せっかくお買い物に来られたお客様も気分を害され、店を出ていかれてしまいます。

ポイントは、商品の前で立ち止まられたり、商品を手に取られてから「5秒間は待つ」ということです。焦らずゆっくりで大丈夫!商品に興味を持たれたお客様への、最適なお声がけのタイミングです。

■ ポイント② <3つのテッパンアプローチ>
ファーストアプローチで何をお声がけしたらいいのかお悩みの方に、オススメの3つのテッパンアプローチをお伝えいたします。

1,「お鏡で合わせてみてください」
2,「広げて合わせてみてください」
3,「よろしければ試してみてください」

3.セカンドアプローチ

ファーストアプローチが終わったら、次はセカンドアプローチです。セカンドアプローチは、基本的には商品説明やコーディネート提案です。ファーストアプローチで興味を持たれた商品の購買意欲を高めるためのアプローチです。

■ ポイント① <手元のウォッチング>
セカンドアプローチの重要なポイントは、お客様の手元をよく見る”ウォッチング” です。お客様の手元を観察していると、気になられている商品が何なのかが分かりますよね。また、商品の生地を触られている場合は素材を気にされていたり、タグを触られている場合はサイズやカラー、値札を見られていたら価格を気にされているなど、お客様のさまざまな気持ちを読み解くことができるんです。

このようなお客様の気持ちを読み解くという意味でも”ウォッチング” はとても大切になります。

■ ポイント② <表情と会話で共感につながるアプローチ>
2つめのポイントは”共感” される会話と表情です。「とってもかわいいですよね」「レースが素敵ですよね」「すごく肌ざわりいいですよね」など、お客様に「そうですね!」と共感していただけるフレーズをお伝えします。

また、お客様のお気持ちにも、「~ですよね」と必ず共感を示します。そして、お客様の感情に寄り添うことも大切です。お客様が楽しそうに商品を探されていたら楽しそうな笑顔で、お客様が真剣に悩んでおられたら同じように悩ましい表情で、というようにお客様の感情に寄り添って表情も共感しましょう。

4.プラスワン接客

ファーストアプローチとセカンドアプローチについてお伝えして参りましたが、プラスワンの接客スキルが身に付けられたら素敵だと思いませんか?こちらでは、ワンランク上の接客について3つお伝えいたします。

1, プラスワンのお声がけ
「いらっしゃいませ」や「ありがとうございます」はとても基本的な挨拶ですよね。そこにほんの一言添えるだけで、確実にお客様の印象に残る接客トークになるんです。

ケース① <雨の日にご来店くださったお客様に対して>
「ご来店ありがとうございました」→「お足元の悪い中、ご来店いただきありがとうございました」

ケース② <商品のデザインや特徴についてお伝え>
「そちらはコットン100%の素材です」→「そちらはコットン100%の素材なので、お手入れもしやすく着心地も抜群です」
「Aラインのシルエットになっております」→「Aラインのシルエットなので、フェミニンな着こなしをしていただけます」

2, 素材知識
お客様からの質問で意外に多いのが、「洗濯は家でできますか?」「アイロンはあてても大丈夫ですか?」など、商品の素材に関するものです。素材は、コットンやリネン、ウール、レーヨン、ナイロン、シルクなどさまざま。

それぞれの素材によって、取り扱い方法も異なります。素材の特徴と取り扱い方法について身に付けておくと、お客様の疑問に対してスムーズな回答が可能になります。スムーズな回答はお客様の信頼にもつながりますよ。

3, パーソナルカラー
パーソナルカラーとは、髪・瞳・肌などの生まれ持った色と、雰囲気が調和する色(似合う色)のことです。人にはそれぞれパーソナルカラーがあるので、その知識を学んでおけば、お客様がお似合いになるカラーをスムーズにご提案できます。パーソナルカラーを身に付けると、肌の透明感が増したり、より健康的に見せることができたりとお客様にとってうれしいことばかりです。

5.最後に

いかがでしたでしょうか?

アパレル販売に大切な身だしなみや挨拶、アプローチ方法についてお伝えいたしました。まずは身だしなみを整えて、笑顔であいさつをすることからはじめましょう。お客様の気持ちに寄り添い、”ウォッチング” と”共感” を心がけると、お客様は少しずつあなたに心を許してくれます。気が付けば、あなたの接客スキルもアップしていますよ。

これからアパレル販売を始められる方、売り上げが伸びずにお悩みの方、基礎を見直したいベテランの方も、ぜひ接客の参考にしてください。


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