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【年齢別・接客販売のコツ】自分より年上・年下のお客様への接客のコツとは?

お店には日々さまざまなお客様が訪れます。アパレル販売をしているとメインターゲット層だけではなく、幅広い年代の方が来店され、時には自分と年の離れたお客様の接客を行う場面もありますよね。そんな時「どんなアプローチをすればいいのか分からない…」と悩まれる販売員も多いのではないでしょうか。

今回はそんな悩みを解消できるよう、自身とは異なる年齢層のお客様への接客のコツをご紹介したいと思います!


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1.年下・同世代のお客様への接客ポイント

■ 提案のコツ
年下のお客様、とくに10代~20代のお客様はお店に来店される前に公式HPやInstagram(インスタグラム)などのSNSやネットで情報を調べてから訪れる方が多い傾向にあります。「気になったものがあればご案内いたします」など事前に下調べをしていることを踏まえたファーストアプローチが効果的です。

また若いお客様は好きなテイストがあっても、それが実際に自分に合うのか自信がなかったり、分からないという方も多いです。どれがいいのかと迷われているお客様がいたら、まずは実際に着てもらい自分のイメージに合うか確認してもらうよう提案してみましょう。

それに加え最新トレンドや販売スタッフとしての意見をプラスして、お客様もまだ知らない可能性を広げるお手伝いをしてあげるともっと満足していただけると思います。

■ 距離感を保った言葉づかい
自分がショッピングをしている時、年下・同世代と分った途端にタメ口を使われ不快だった…という経験をされた方もいるのではないでしょうか。年下または同世代だからと言って、仲良くなるまでは馴れ馴れしい言葉遣いや上から目線はマイナスポイントです。

ただ、必要以上に丁寧すぎる会話もお客様によっては気を遣ってしまう場合もあります。会話の内容や場面にあわせてフランクな言葉を所々に挿入し、ショッピングしやすい環境作りもこころがけましょう。

《ポイント》
・明るいトーンや抑揚をつければ、敬語でもやわらかく聞こえます!
・言葉づかいはもちろん、態度や所作にも気を付けましょう

2.年上のお客様への接客ポイント

■ 提案のコツ
さまざまなショップに足を運び、たくさんのお洋服を着てきた年上のお客様は自分に似合うスタイルやアイテムを熟知している人が多いです。ただブランドごとにサイズ感やシルエットが異なりますので「お求めのサイズがあればご案内いたします」などと声をかけてみるのがいいかもしれません。

■ 勉強させていただくという気持ち
年上のお客様は、自分より人生経験が長いため知識も豊富でコーディネートやスタイリングはすでに知っている可能性が高いです。なので販売員だからといって張り合ったりせずに、むしろ勉強させていただきたいという気持ちで接することが大切です。

もし会話の中で初めて知った内容があれば、後で勉強し「この間教えてもらったこと調べてみました!」と再来店された際の話のネタにして仲を縮められます。そして自分の知識としても蓄えられるので一石二鳥です。

■ 一生懸命な接客
世代が合わないし、言葉遣いはもちろん礼儀やマナーを気にされる方も多いため自信がないと思ってしまいがちですが、何より大切なのは経験が浅くても長くても、自分が経験してきた中で学んだものを一生懸命実行することです。

最低限のマナーや挨拶、色違いやサイズ違いを尋ねられた時にすぐに対応する、商品を整頓するなど今できることをしましょう。その一生懸命さが伝わればお互い自然と心を開いたコミュニケーションをきっととれるはずです。

また年上の方はお話好きなお客様もたくさんいるので、気軽に会話を楽しむことからはじめると良いでしょう。

《ポイント》
・会話に困ったら「身につけているもの」「天気・気候」「その土地ならではの話」などがオススメ。

3.接客に活かしたいこんな知識も

どのお客様にももっと良い接客をができるように、知っていても損しない知識をご紹介します。

■ パーソナルカラー
近年良く耳にする言葉ではないでしょうか。パーソナルカラーとはその人が生まれ持った肌や瞳、髪などの色に似合う色のことです。より自身の魅力を引き出したさまざまな印象を作り出せるといわれています。

基本の「イエローベース」「ブルーベース」の2種類と、さらに「スプリング」「サマー」「オータム」「ウィンター」の4つのシーズンに分類され、それぞれのタイプに合った色の特徴があります。

「お客様は明るいお色の瞳なので、このようなカラーがより魅力的にしてくれますよ」など、説得力のある提案ができるかもしれません。

■ 骨格診断
こちらも生まれ持った身体のラインや筋肉、肉のつき方などの特徴から、スタイルを最も美しく魅せるデザインを知るものです。3つのタイプに分類され、太っている、痩せているなどは関係ありません。

「ストレート」・・・筋肉がつきやすく、全体的に厚みがあるメリハリボディ
「ウェーブ」・・・筋肉より脂肪がつきやすく、華奢でやわらかなボディ
「ナチュラル」・・・手足が長く、関節や骨が目立つスタイリッシュなボディ

これが分ればより一層キレイなスタイルに見えるようなアイテムの提案やお客様の悩みにも対処できるかもしれません。もし判断ができなくても会話のきっかけになるので、プラスの知識として知っておくのがオススメです。

■ クッション言葉
クッション言葉とは、ストレートに内容を伝えるのではなくその前に一言を添える"クッション"のような役割を果たすもので、お願いごとや言いにくいことを伝える場面で主に使用されます。
アパレル販売でも使える代表的なものを紹介します!

【お願い・尋ねる時】
・恐れ入りますが
・差し支えなければ
・よろしければ
・お手数おかけしますが
・ご足労おかけしますが

【お断りする時】
・大変申し訳ございませんが
・あいにくですが
・ご希望に添えず

接客をしていると、さまざまなお願いやどうしてもお断りをしなければならない場面もあるでしょう。そのような時はクッション言葉をうまく使い、やわらかい表現と丁寧な印象を与えた気持ちの良い接客を心がけてみましょう。

4.最後に

いかがでしたでしょうか。

アパレル販売は毎日さまざまなお客様に出会い、コミュニケーションをとります。世代が合わないからといって苦手意識をもったり難しくは考えず、どんなお客様に対しても笑顔で丁寧な接客がまずは基本になります。それに加えて今回ご紹介したようなコツを取り入れていけば、相手に合わせた接客でさらにお客様を喜ばせることができるはずです。

また、接客に活かせる知識はまだまだたくさんあります。あらゆるアンテナを張ること、いろいろなことに興味をもつことも販売のプロに成長するために必要です。ぜひ好奇心をもって勉強してみてください。


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