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【売れる販売員】と【売りつける販売員】3つの違い

スタッフブリッジ大阪オフィス｜松尾章史

初めてアパレル販売をおこなう際、どのような考え方で仕事に取り組むべきか気になる方は多いのではないでしょうか。また経験者の方も、どのような考えを持って働いたらいいのか気になる部分があるかと思います。

【売れる販売員】と【売りつける販売員】とでは大きな違いがあります。その違いが分かれば、売上貢献につながるヒントやお客様に喜ばれる接客方法が見えてきます。

今回はその違いについて3つご紹介いたします。

お客様の立場になって考える
信頼関係を築く
ファッションの知識を身につける
最後に

1.お客様の立場になって考える

【売れる販売員】はお客様の立場になって考えることができます。

例えば、お客様が手いっぱいに商品をお持ちであれば、お買い物カゴをお渡しする。高いところにある商品を取ろうとしていたら、お声掛けをして商品を取る。お探しのサイズがないかお伺いをする等の気遣いができるなどがあげられます。

逆にお客様の様子を伺わずに接客をしたり、自分の商品知識を一方的に伝える接客ではお客様を不快にさせてしまいます。お客様が何を求めているのか・どうしてほしいのかを汲み取って行動することでお客様も自然と心を開きやすくなります。お客様は、スタッフへ声を掛けるのに勇気がいるという方がとても多いです。お客様がスタッフに声を掛けやすい雰囲気を作ることも大切です。

お客様から好まれるスタッフは、お客様の気持ちを”理解しているか”が鍵になります。自分がお客様としてお店に行ったときに、どんな接客をされると嬉しいか考えてみるのもいいですね！

2.信頼関係を築く

接客はお客様との信頼関係があってこそ成り立つものです。自分本位な接客は【売りつける販売員】になりかねません。売らなければいけないと意識しすぎてしまうと、商品についての話ばかりになってしまったり、焦りがお客様にも伝わってしまいます。またお客様に「この店員さんは自分の売り上げのことしか考えていないのだな」といった印象を与えてしまう危険性があります。

もちろん、商品を購入してもらうことは大切なことですが、それ以上にお客様にとって「楽しくショッピングできる場所」を提供することの方が、長期的にみて効果があるとともに重要な点です。大切なのは、目先の売り上げではなく、長期的な売り上げを考えることです。

信頼を築くためには以下のことを気を付けてみましょう。

■清潔感のある身だしなみにする
アパレル販売をする立場として大前提で意識したい点です。お客様はお店に入って商品を見るほか、販売員のコーディネートも見ています。販売員はお客様の見本になる存在です。説得力のある販売員になるには身だしなみに気を使うことが大切です。

■気遣いや礼儀を欠かさない
忙しいときでもお客様に対しての気遣いや礼儀を意識しましょう。来店に気づいたら『いらっしゃいませ』お店を出るときには『ありがとうございます』の挨拶をするだけでも、お客様の満足度や信頼度はぐんと上がります。また完売した商品に対し『完売しております』で済ませるだけでなく、似ている商品や色違いのご提案をするなどお客様の要望に少しでも寄り添う気遣いが大切です。

■お客様をよく見る
あまりにもじっと見つめるのは圧迫感があるためNG。ですが、しっかりお客様をみて接客することはとても大切です。よく来店されるお客様なのか、目的があって来店されたお客様なのかなど分析することでより質の高い接客ができます。顧客様の場合『いつもご来店ありがとうございます』などマニュアルを超えた対応ができるとより信頼関係を築けますよ！

気持ちのいい対応を徹底することが、いい接客をするための第一歩となります。

3.ファッションの知識を身につける

一方的な商品知識を伝える接客は不信感を与えてしまいますが、アパレル販売としてある程度の知識をつけておくことは大切です。お客様の要望に対して知識が無いまま接客してしまうと、ミスマッチが起きて納得したお買い物ができない場合があります。引き出しが多いほどお客様の要望に近づくことができます。

よく聞かれることとして以下があります。

■素材
洗濯できるか/涼しい素材・暖かい素材はどれかなど

■デザイン
トレンド/スタイルに合ったデザインはどれか/TPOに合わせたデザインなど

■カラー
どんな組み合わせがいいか/締まる色・明るく見える色はどれかなど

知識を深めると『この店員さんなら安心して任せられる』と顧客獲得にも繋がりやすいです。その場しのぎの接客ではお店で買うメリットが無くなってしまい、他のお店やネットで買うという選択になってしまいます。このお店/この店員さんから買いたいと思わせることが【売れる販売員】と【売りつける販売員】の違いになってきます。

また、知識をつけることは自分自身のスキルアップにも繋がりますので是非調べてみてくださいね！

4.最後に

いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介したことは、未経験・経験のある方どなたでも該当する内容になります。ネットで買い物ができる今、わざわざお店に足を運んでくれるお客様に付加価値を与えられるのは販売スタッフの力あってこそです。ネットショッピングでは味わえないお客様満足を提供できるように、お客様の立場で考えることが大切です。

お店や自分のファンになってもらえるよう是非活かしていただければ幸いです。アパレル販売はとてもやりがいのあるお仕事ですので、接客を楽しんでくださいね！